MOMENTOS DE VERDAD DE
LA IMAGEN EMPRESARIAL
Los momentos de verdad, son aquellas
situaciones por medio de las cuales el cliente externo se formará una imagen de
la empresa, a través del primer contacto que éste tenga con un trabajador de la
misma. La imagen la determinará por lo tanto el tipo de comunicación verbal y
no verbal que asuma el trabajador, y ante la capacidad de resolución que tenga
éste ante para resolver cualquier situación que se le presente el cliente.
Basándonos en los principios de la etiqueta
consignados en este libro en el capítulo anterior, existen algunos
comportamientos que pueden desencadenar situaciones o momentos de verdad y que
denotan falta de etiqueta empresarial y afectando negativamente el servicio
prestado. A continuación se presentan algunas actitudes o comportamientos que
se deben evitar al hacer un primer contacto con los clientes:
§ No realice
presentaciones personales o hable por teléfono asuntos personales cuando
atiende a un cliente. Antes por el contrario, concentre su atención en él.
§ No sea agresivo al
estrechar la mano de la persona que se le presente. De simplemente un apretón
firme y suelte enseguida.
§ Es importante la forma
como usted se exprese ante un cliente. Evite los tuteos y las malas respuestas.
§ Evite los vestidos o
blusas muy cortas o escotadas para desempeñar su trabajo diario. De esta forma
solo emitirá una imagen equivocada y puede ser que algún cliente se propase con
usted.
§ El envío de
correspondencia con errores ortográficos.
§ No realice delante de
los clientes o delante de cualquier trabajador llamados de atención verbales.
§ No tome medicamentos
delante de los clientes.
§ No ofrezca cosas al
cliente que no pueda cumplir. Sea honesto.
§ No ingiera alimentos
delante de los clientes.
§ No hable de sus
problemas personales con los clientes.
§ No se comporte
discriminativamente durante el proceso de entrevistas.
§ La educación no pelea
con nadie. Aplique las normas básicas de la cortesía en todo momento.
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